Iniciei minha trajetória na área de suporte técnico ao cliente em novembro de 2023, na empresa Sinapse Atendimentos. Naquele momento, estava no início do curso de Engenharia de Software pela Universidade Unicesumar e possuía experiência limitada na área de redes.
Em maio de 2024, fui contratado pela empresa Cross Conection como Atendente de Help Desk. Durante o tempo em que ocupei esse cargo, aprendi bastante sobre redes LAN/WAN, além de como gerenciar, configurar e monitorar as conexões dos nossos clientes, com o objetivo de garantir a estabilidade e fornecer esclarecimentos adequados.
No início de agosto, nossa equipe passou a assumir novas responsabilidades, além das atividades que já realizávamos. Foi nesse momento que percebi que minha colega de equipe, Mariana Inácio da Silva, estava desenvolvendo um "bloco de notas" que reunia todas as informações necessárias para qualquer atendimento, independentemente do problema. Sugeri a ela que aprofundássemos essa ideia e transformássemos esse material no que viria a ser o nosso Manual.
Atualmente, contamos com um documento bem estruturado e didático, que reúne todo o conhecimento aplicado no nosso dia a dia e serve como guia para a equipe.
Na página inicial, organizamos as principais categorias de maneira que, assim que uma dúvida surgisse, o atendente pudesse navegar de forma progressiva, do mais abrangente para as informações mais específicas, conforme a necessidade do atendimento, abrangendo desde os tipos de ONU até as funções específicas dos softwares que utilizamos.
Página inicial do manual
Certamente, muitos dos procedimentos mais simples, como configuração de Wi-Fi, DNS, reinicialização e verificação de aparelhos conectados, já estavam memorizados. No entanto, identificamos a necessidade de documentar todas as etapas, de forma que, independentemente da situação, o atendente nunca se sentisse perdido ou tivesse a impressão de que havia algo a ser feito que não estivesse adequadamente registrado.
Página de configurações de roteadores GREATEK (Roteadores → GREATEK)
Além dos procedimentos, incluímos notas explicativas em algumas páginas, detalhando o que estamos configurando e os motivos por trás de cada configuração. Também disponibilizamos uma seção específica dedicada aos protocolos de rede, voltada para aqueles que desejam um maior aprofundamento na área.
Configuração de DDNS com comentário sobre a função (Roteadores → Greatek → DNS Dinâmico (DDNS))
Página descrevendo os padrões de rede e Órgãos Normativos (Protocolos de rede → Introdução → Padrões de rede e Órgãos Normativos)
Este é um breve resumo do que foi desenvolvido no projeto. Caso tenha interesse em explorar mais detalhes e compreender a extensão do documento, convido-o a acessar o seguinte link para visualizar o manual completo: Manual - Suporte Técnico